新京報(bào)訊（記者 秦勝南）2019中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選11月7日在京舉行，“2019車企數(shù)字化服務(wù)調(diào)查報(bào)告”現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布。從報(bào)告內(nèi)容看，近7成用戶維保選4S店，不過采用數(shù)字化手段進(jìn)行服務(wù)預(yù)約的比例較低。此外，從性別比例看，女性選擇4S店維修比例高于男性，分別是77.1%和66.2%。

報(bào)告顯示，有69.2%的車主選擇在4S店做維保，其中超過5成的用戶有經(jīng)常提前預(yù)約的習(xí)慣。不過，采用微信公眾號(hào)、車企品牌APP等數(shù)字化手段預(yù)約維修的占比不高，而采用客服電話這種傳統(tǒng)方式預(yù)約的約為63.3%。這意味著，多數(shù)車主入店維保有提前預(yù)約習(xí)慣，但采用線上數(shù)字化手段的意識(shí)還待加強(qiáng)。

影響汽車售后滿意度的最大因素是維保質(zhì)量，進(jìn)一步分析顯示，年輕車主相對(duì)看中“服務(wù)態(tài)度”和“服務(wù)設(shè)施及環(huán)境”，而年長(zhǎng)車主對(duì)維保質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格有著絕對(duì)的重視。數(shù)據(jù)顯示，70后對(duì)汽車售后滿意度影響因素中的維修保養(yǎng)質(zhì)量重視度為45.8%，而對(duì)設(shè)施環(huán)境的重視度為13.3%。90后對(duì)汽車售后滿意度影響因素中的維修保養(yǎng)質(zhì)量重視度為29%，而對(duì)設(shè)施環(huán)境的重視度為18.7%。

不過，報(bào)告顯示，從車企品牌對(duì)維修保養(yǎng)、售后增值、服務(wù)周邊三大測(cè)評(píng)板塊的重視程度分析看，較為基礎(chǔ)的“維修保養(yǎng)”板塊平均得分率僅為46.5%，相比排名第一的售后增值板塊（得分率為58.6%），意味著車企在基礎(chǔ)服務(wù)方面的深度和廣度都有待繼續(xù)完善。

值得一提的是，從車主的根本訴求看，服務(wù)質(zhì)量排在首位，其次是對(duì)服務(wù)收費(fèi)的關(guān)注度。不過，新一代車主的消費(fèi)習(xí)慣更趨于理性化、個(gè)性化，更注重全面的實(shí)際感受，不單單指聚焦于質(zhì)量和價(jià)格層面。另外，多數(shù)主機(jī)廠緊密布局官微、APP等線上數(shù)字化平臺(tái)，且提供多樣化服務(wù)項(xiàng)目，但在車企主導(dǎo)的數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)、線上線下的服務(wù)結(jié)合等方面，還有很大提升空間。

當(dāng)天舉辦的“金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”中，在自主品牌組別中，東風(fēng)乘用車公司等7家車企分獲客戶關(guān)愛獎(jiǎng)、客戶滿意度獎(jiǎng)等；合資品牌組別中，廣汽本田汽車銷售有限公司等車企分獲8個(gè)分項(xiàng)獎(jiǎng)；一汽大眾汽車有限公司奧迪品牌等3家車企獲數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)等。

此外，來自廣汽本田汽車銷售有限公司的吳波等10名技師榮獲“2019全國(guó)十佳金扳手‘精工巧匠’精英鈑金技師”稱號(hào)；518家經(jīng)銷商獲得“金扳手服務(wù)體驗(yàn)店”榮譽(yù)稱號(hào)

新京報(bào)記者 秦勝南 圖片攝影 秦勝南

編輯 張冰 校對(duì) 盧茜