2月11日，中消協(xié)發(fā)布《2025年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，2025年春節(jié)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)迎來(lái)開(kāi)門紅。文旅熱度空前，電影票房創(chuàng)歷史新高，餐飲、電商消費(fèi)雙雙增長(zhǎng)。與此同時(shí)，與消費(fèi)維權(quán)有關(guān)的相關(guān)信息，日均達(dá)到210萬(wàn)條。
春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮活躍，出現(xiàn)矛盾問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)1月28日至2月5日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費(fèi)、文化娛樂(lè)、電商網(wǎng)購(gòu)、文旅出行等方面維權(quán)訴求較為集中。
“消費(fèi)維權(quán)”輿情信息日均210萬(wàn)條
在1月28日至2月5日共計(jì)9天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息18896039條，日均約210萬(wàn)條。輿情走勢(shì)波動(dòng)平緩，2月5日信息量小幅上揚(yáng)達(dá)到峰值，為2597289條。
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“餐飲消費(fèi)”負(fù)面信息共566531條，占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬(wàn)條，2月5日達(dá)到峰值，為7.7萬(wàn)條。春節(jié)走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價(jià)格爭(zhēng)議、食品安全、服務(wù)糾紛等問(wèn)題。
比如，張家界一游客遭遇出租車司機(jī)和飯店聯(lián)手宰客，兩道菜結(jié)賬的時(shí)候發(fā)現(xiàn)居然要844元。2月6日下午，官方通報(bào)稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車司機(jī)回扣招攬客人等宰客行為。目前，已責(zé)令涉事經(jīng)營(yíng)主體停業(yè)并對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。
有關(guān)“文化娛樂(lè)”負(fù)面信息共362638條，占吐槽類信息的24.98%，日均4.0萬(wàn)條。2月5日達(dá)到峰值，為5.0萬(wàn)條。春節(jié)期間，觀影、游園等文娛活動(dòng)頻繁，票務(wù)問(wèn)題增多，價(jià)格上漲再次引發(fā)吐槽。隨著《哪吒2》等優(yōu)秀電影的曝光度增長(zhǎng)，多地開(kāi)始增加排片場(chǎng)次、新設(shè)觀影場(chǎng)所，但配套服務(wù)問(wèn)題引起爭(zhēng)議。
電商網(wǎng)購(gòu)負(fù)面信息共215264條，占吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬(wàn)條，2月3日為峰值，達(dá)3.1萬(wàn)條。線上購(gòu)物需求旺盛，國(guó)補(bǔ)政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費(fèi)熱度，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰，影響了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長(zhǎng)。
“文旅出行”類負(fù)面信息共201770條，占吐槽類信息的13.90%，日均2.5萬(wàn)條，2月2日、5日出現(xiàn)兩個(gè)高峰。從大年初二開(kāi)始，消費(fèi)者紛紛外出游玩，票務(wù)問(wèn)題、游客滯留等問(wèn)題影響了消費(fèi)者的出行體驗(yàn)。
需關(guān)注供需失衡或引發(fā)信任危機(jī)等問(wèn)題
報(bào)告提到，在繁榮景象下，需關(guān)注價(jià)格虛高、服務(wù)縮水、供需失衡或引發(fā)信任危機(jī)等問(wèn)題。以年夜飯為代表的春節(jié)餐飲消費(fèi)之外，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，消費(fèi)場(chǎng)景愈發(fā)多元，消費(fèi)需求擴(kuò)量提質(zhì)，新消費(fèi)業(yè)態(tài)盛行帶來(lái)更多挑戰(zhàn)。
首先，市場(chǎng)調(diào)節(jié)不足，定價(jià)偏向供給側(cè)。逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正常現(xiàn)象，但漲價(jià)應(yīng)在合理范圍內(nèi)，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機(jī)，兩個(gè)菜要價(jià)844元，價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平。這種定價(jià)行為不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，還破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。今年春節(jié)檔，小縣城電影票價(jià)過(guò)高問(wèn)題在部分地區(qū)較為突出，且不談無(wú)座、加座是否涉嫌偷取票房，無(wú)座票與有座票同價(jià)、小板凳觀影的定價(jià)策略明顯損害了消費(fèi)者權(quán)益。但在供需矛盾之下，市場(chǎng)調(diào)節(jié)能力不足，消費(fèi)者缺乏有效的議價(jià)能力，只能被動(dòng)接受。
其次，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，硬件縮水侵害隱性權(quán)益。文娛、旅游等行業(yè)缺乏對(duì)應(yīng)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問(wèn)題，過(guò)道加凳子、觀眾坐臺(tái)階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗(yàn)，也暴露了影院在服務(wù)管理意識(shí)上的嚴(yán)重不足。價(jià)格與服務(wù)倒掛，影院票價(jià)暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差，消費(fèi)者隱性權(quán)益受到侵害。景區(qū)游客滯留歷年春節(jié)屢見(jiàn)不鮮，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預(yù)案上的不足切實(shí)導(dǎo)致了游客的權(quán)益受損，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊使得消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)時(shí)缺乏依據(jù)，除了“退票”之外，是否能有其他補(bǔ)償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預(yù)期”為由推卸責(zé)任，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿情緒。
此外，信任危機(jī)凸顯，新型“騙局”擾亂消費(fèi)市場(chǎng)。春節(jié)期間，電商領(lǐng)域信任危機(jī)凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補(bǔ)貼等亂象讓不少消費(fèi)者“鬧心”，商家營(yíng)銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費(fèi)者的手段，不僅讓消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失、增加時(shí)間成本，還嚴(yán)重破壞了電商平臺(tái)的信任基礎(chǔ)。平臺(tái)對(duì)優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計(jì)方式，同樣加劇了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的不信任感。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)唯恐被套路，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將嚴(yán)重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。
建議：建立智能化監(jiān)管體系，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障
中消協(xié)表示，切實(shí)提振消費(fèi)，服務(wù)更應(yīng)跟得上、把得牢、撐得住，讓消費(fèi)者省心、放心?；诋?dāng)前技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)革新，中消協(xié)建議，從建立智慧監(jiān)管體系、提高消費(fèi)維權(quán)能力、升級(jí)消費(fèi)服務(wù)等方面著力。
緊抓AI發(fā)展的契機(jī)，加速推進(jìn)智能應(yīng)用，建立智能化監(jiān)管體系。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)著力構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”的工作機(jī)制，切實(shí)提高監(jiān)管的前瞻性和主動(dòng)性。如對(duì)餐飲、景區(qū)等進(jìn)行動(dòng)態(tài)價(jià)格監(jiān)測(cè)，對(duì)異常波動(dòng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)追溯、快速響應(yīng)；同公安、交通等部門實(shí)現(xiàn)智能聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共通，及早發(fā)現(xiàn)游客高峰、景區(qū)擁堵、運(yùn)力缺乏等征兆，進(jìn)行有效疏導(dǎo)和資源調(diào)配。
著力提高消費(fèi)維權(quán)能力，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障。各地消協(xié)組織一方面要認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴，大力推廣應(yīng)用“消協(xié)315”平臺(tái)，拓展基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立推廣消費(fèi)糾紛快速處置通道；另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場(chǎng)所派駐流動(dòng)巡查員，現(xiàn)場(chǎng)解決糾紛，最終縮短維權(quán)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。
監(jiān)管層面，各地相關(guān)部門發(fā)布消費(fèi)提示時(shí)，還可通過(guò)自媒體政務(wù)平臺(tái)發(fā)布“消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)地圖”，實(shí)時(shí)更新景區(qū)人流、餐飲投訴熱點(diǎn)區(qū)域等信息，引導(dǎo)消費(fèi)者避坑，同時(shí)起到警示作用。行業(yè)層面，相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)持續(xù)推動(dòng)行業(yè)自律升級(jí)，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務(wù)降級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格漲幅上限等；通過(guò)短視頻、小課堂等方式，對(duì)一些隱性條款、消費(fèi)套路進(jìn)行公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)自我凈化。商家等經(jīng)營(yíng)主體則應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線，切實(shí)做好價(jià)格公示，確保消費(fèi)者對(duì)價(jià)格波動(dòng)知情，減少矛盾糾紛。
新京報(bào)記者 陳琳
編輯 張磊 校對(duì) 劉越
