一直以來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，堅(jiān)守“金融為民、金融便民、金融惠民”本色，主動(dòng)服務(wù)大局，做好金融“五篇大文章”，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，切實(shí)為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，不斷擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延，用服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)的國(guó)壽好服務(wù)，傾情守護(hù)首都人民美好生活。
服務(wù)渠道廣：打造線上+線下全渠道服務(wù)體系
國(guó)壽北分暢通線上線下服務(wù)渠道，逐步打造“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系。線上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、官微服務(wù)號(hào)、小程序, 線上服務(wù)一鍵直達(dá)。線下，17家柜面網(wǎng)點(diǎn)提供傳統(tǒng)人工、智慧柜員機(jī)和空中視頻等多種服務(wù)模式。自2021年起，國(guó)壽北分圍繞溫暖、智能、時(shí)尚、品牌等感官元素，升級(jí)設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)中心，滿足客戶差異化需求，為客戶提供有溫度的服務(wù)。
線上服務(wù)全：壽險(xiǎn)APP+95519一站式響應(yīng) 提供足不出戶全場(chǎng)景服務(wù)
從客戶需求出發(fā)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)打造了線上服務(wù)平臺(tái)壽險(xiǎn)APP，絕大部分的服務(wù)訴求均可通過(guò)APP線上辦理。國(guó)壽北分深挖客戶真實(shí)需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供更加靈活、多元的金融保險(xiǎn)服務(wù)，客戶足不出戶即可辦理領(lǐng)取類、借還款類、變更類等常見(jiàn)保全業(yè)務(wù)，2024年通過(guò)壽險(xiǎn)APP向客戶提供服務(wù)86萬(wàn)余件。95519客服專線覆蓋咨詢、查詢、報(bào)案、電話保單服務(wù)、投訴、回訪、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知等服務(wù)，一站式解決客戶問(wèn)題，為客戶打造更加“便捷、高效、一致、超服務(wù)、差異化”的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)，2024年國(guó)壽北分95519服務(wù)客戶43.7萬(wàn)人次。
理賠服務(wù)優(yōu)：84.88萬(wàn)件賠案+99.81%獲賠率 詮釋快捷 溫暖理賠承諾
理賠服務(wù)是客戶對(duì)保險(xiǎn)最關(guān)注的感知觸點(diǎn)之一。國(guó)壽北分持續(xù)優(yōu)化理賠服務(wù)，打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌。推出理賠直付、重疾一日賠等一系列理賠特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觸點(diǎn)多元化，理賠服務(wù)高效化，2024年理賠約84.88萬(wàn)件，賠付總金額11.85億元，年度獲賠率達(dá)99.81%，塑造可信賴、能托付、有溫度的保險(xiǎn)業(yè)良好形象。
智能服務(wù)強(qiáng)：多渠道智能觸達(dá)+機(jī)器智能過(guò)濾 滿足個(gè)性化服務(wù)需求
在電話服務(wù)基礎(chǔ)上，客戶聯(lián)絡(luò)觸點(diǎn)方面拓展了智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能在線客服機(jī)器人、電子化回訪、智能外呼等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多渠道接入、機(jī)器智能過(guò)濾，使人工服務(wù)聚焦客戶的復(fù)雜及個(gè)性化訴求。同時(shí)進(jìn)一步拓展通知服務(wù)方式，使用電郵、APP、微信等即時(shí)通訊工具等為客戶提供保單服務(wù)通知，滿足日益多元化、差異化的客戶服務(wù)需求。
增值服務(wù)亮：四大管家構(gòu)建VIP全周期服務(wù)新生態(tài)
創(chuàng)新增值服務(wù)，不斷拓展服務(wù)邊界，提升服務(wù)的多樣性和影響力。2025年，國(guó)壽北分針對(duì)VIP客戶服務(wù)升級(jí)構(gòu)建“管家式服務(wù)體系”，重磅推出四大專屬管家。健康管家構(gòu)建健康屏障，生活管家定制品質(zhì)方案，法務(wù)管家護(hù)航財(cái)富安全，保單管家提供保險(xiǎn)服務(wù)綠色通道。四維一體覆蓋客戶健康、生活、財(cái)富管理和保單服務(wù)的全周期服務(wù)生態(tài)，讓每位VIP客戶享受到如管家般精準(zhǔn)貼心的品質(zhì)服務(wù)。
適老服務(wù)暖：95519專線直達(dá)+線下貼心服務(wù) 構(gòu)建老年服務(wù)暖心雙引擎
關(guān)注老年群體需求，創(chuàng)新推廣長(zhǎng)者來(lái)電優(yōu)先接聽業(yè)務(wù)，在行業(yè)內(nèi)率先為老年客戶打造“一聲直達(dá)，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道。推出壽險(xiǎn)APP尊老版，以簡(jiǎn)便的操作方式，讓老年人看得清、聽得到、用得好。線下臨柜服務(wù)堅(jiān)持做到優(yōu)先服務(wù)、暖心服務(wù)、快捷服務(wù)、貼心服務(wù)，所有柜面開通綠色服務(wù)通道，智能排隊(duì)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，60歲以上老年人享受優(yōu)先排隊(duì)順序，全市柜面均配備輪椅、拐杖、花鏡、放大鏡、血壓儀等服務(wù)設(shè)施，開辟敬老窗口、愛(ài)心專座，老年人在休息區(qū)即可坐享保單服務(wù)，也可在敬老專柜享受到加倍貼心的柜臺(tái)服務(wù)。
消保工作實(shí)：制度建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化+創(chuàng)新宣教模式 織密消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)
國(guó)壽北分高度重視消保工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿于公司經(jīng)營(yíng)全流程。完善健全消保機(jī)制，著力優(yōu)化消保審查、消保信息披露、消費(fèi)者信息保護(hù)等制度，逐步實(shí)現(xiàn)消保工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)評(píng)級(jí)為一級(jí)，再度實(shí)現(xiàn)消保工作能力與消保工作水平雙提升。加強(qiáng)消保教育宣傳，積極探索新載體、新渠道、新模式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等宣傳相融合，根據(jù)消費(fèi)者群體特點(diǎn)開展差異化金融教育，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。2024年開展各類宣教活動(dòng)近300場(chǎng)，觸及消費(fèi)者超400萬(wàn)人次。
服務(wù)體驗(yàn)好：13家示范網(wǎng)點(diǎn)+十項(xiàng)暖心服務(wù) 全力打造服務(wù)標(biāo)桿
北京市分公司始終將提升客戶體驗(yàn)作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷延伸服務(wù)觸角，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源向社會(huì)大眾開放與共享，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。全市柜面均建立勞動(dòng)者驛站，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動(dòng)者提供暖心關(guān)懷。積極創(chuàng)建保險(xiǎn)業(yè)“金融便民、惠民示范窗口”，向廣大客戶提供休息專區(qū)、飲水熱餐、手機(jī)充電應(yīng)急、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急、陰雨天氣應(yīng)急、醫(yī)療器具應(yīng)急、消防設(shè)備等應(yīng)急服務(wù)，分公司13家入選北京保險(xiǎn)業(yè)“金融便民、惠民示范窗口”十項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)名單。近年來(lái)，客戶滿意度持續(xù)上升，好評(píng)率達(dá)99.99%，連續(xù)多年在總公司第三方服務(wù)評(píng)價(jià)中排名系統(tǒng)首位。
未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市公司將始終秉持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，牢牢把握金融工作的政治性和人民性本質(zhì)要求，深入落實(shí)中國(guó)人壽“333戰(zhàn)略”，踐行“一個(gè)國(guó)壽、一生守護(hù)”經(jīng)營(yíng)理念，不斷強(qiáng)化新時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力，夯實(shí)基本功，持續(xù)增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)供給能力，為客戶提供更加便捷、高效、智能的金融保險(xiǎn)服務(wù)，以國(guó)壽好服務(wù)滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，以保險(xiǎn)力量不斷增強(qiáng)人民的獲得感、幸福感和安全感。
